Não importa quais mídias você use para se promover, você sempre está exposto, afirmou Luiz Cazarré aos comunicadores das empresas Autofax Tecnologia, Brasil Prev, Dupont, Helibras, Honda, Novelis, Unimed Paulistana e Votorantim Cimentos, convidados da KlaumonForma para o encontro de hoje.
Seus 25 anos em planejamento estratégico, criação publicitária e desenvolvimento de negócios para clientes nacionais e internacionais, permitem que ele observe o comportamento das marcas no ambiente digital e as oriente para tirar proveito do relacionamento em rede.
Mas porque seu negócio está nas redes sociais, independente de sua vontade? Segundo ele, porque vivemos um momento de inflexão para a comunicação das marcas: não é só falar, é ouvir, e ouvir individualmente. Esse processo é novo e essencial de se explorar.
E qual a importância de monitorar essa presença? Monitorar é fundamental: há muitas vozes dentro e fora da empresa manifestando opiniões e o relacionamento em rede facilita o monitoramento. O conhecimento pela organização das menções positivas, das neutras e das negativas, explicita qual a percepção dos públicos sobre produtos e serviços. Isso forma um conjunto de feedbacks instantâneos sobre as expectativas individuais e coletivas, informação que vale ouro para o planejamento estratégico.
E mais, como essa presença afeta seu negócio? Segundo Cazarré, uma vez planejada, há bons argumentos para defendê-la:
- Gera relacionamento
- Mostra inputs de mercado e oportunidades para o negócio
- É mais do que um caminho para comunicar a marca
- Oportuniza a captação de talentos, geração de mídia espontânea, awarness de marca etc.
Para quem quer começar ou acertar o em seu relacionamento em rede, vai aí o check list do consultor:
1º PASSO: Pré Monitoramento
Estudar o ambiente antes de estar lá. Isto antecipa crises em potencial e ajuda a identificar quem são os interlocutores, consumidores, funcionários, blogueiros, sindicalistas, ativistas, jornalistas, formadores de opinião em geral.
2º PASSO: Planejar
Se preparar para o novo ambiente de conversa. Criar cultura de atendimento ao cliente, por meio de normas e da conscientização das equipes sobre o processo. Estruturar Comitês, ter acesso à alta liderança da Cia e disseminar um manual prático para o relacionamento ativo e receptivo, funciona muito bem.
Você tem que fazer um exercício de “e se?” todos os dias, afirmou ele. Porque as decisões tem que ser muito rápidas. É o momento da comunicação sistematizar o processo e garantir pronta resposta, o mais rápido possível.
3º PASSO: Estar lá e Analisar a presença
Planejar qual e como será a presença da marca, com que objetivos e recursos. Questão de ordem: tratar o negativo e depois atacar o positivo.
Preparar FAQs que ajudem a responder, alinhados aos statments corporativos: para onde eu mando meu currículo? Informações sobre produtos e serviços, são alguns exemplos.
Extrair a inteligência, além da quantificação numérica. A qualidade do que se fala é o principal indicador. Hoje as ferramentas de monitoramento permitem quatro mil cruzamentos diferentes. Trabalhar a interatividade com o usuário é mais uma recomendação. Há um efeito de propagação que amplia muito um diálogo entre a empresa e cada usuário. Qual a repercussão? Alcance? Grau de viralidade? Pode-se olhar o todo e descer no indivíduo.
Testar é fundamental para saber o que está gerando mais tráfego, e por isso deve seguir. O que não, deve-se eliminar, porque a mobilização de recursos é chave para sucesso do relacionamento nas redes sociais. Principal atributo: agilidade.
Continue essa conversa…
E pra se aprofundar no tema, você encontra alguns artigos de Luiz Cazarré aqui: http://www.slideshare.net/Cazarre.
Até os próximos cafés. Sobre quais temas? Você decide!
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