O 119º Pão com Manteiga recebeu Maurício Felício, sócio presidente da Felício Comunicação e consultor em gestão e treinamentos em comunicação empresarial e business intelligence. Seu foco é desenvolver pessoas a partir do entendimento de seus comportamentos.
Conversando com Flavia Gavioli (CEVA Logistics), Alexandra Monte (Instituto Ayrton Senna), Marcia Amorim (LDC), Rodrigo Santos e Daniel Ribeiro (Sodexo), Danila Carbone (TetraPak), Elis Rosa e Beatriz Pivotto (Unisys), Tayana Santos (United Medical), Elisangela Leite (Vale Fertilizantes), Helena Fagundes (Votorantim Cimentos) e Dojival Filho, Maurício conceituou três efeitos que interferem no comportamento e por consequência na boa comunicação: a Grande Bolha, o Efeito Manada e o Viés de Confirmação.
“Comunicação é um processo de relacionamento humano e dentro das organizações temos que nos lembrar que o nosso público tem expectativas, que nem sempre enxergamos a partir do ângulo de comunicadores”, disse ele. Foi aí que o bate papo ficou sério, vejamos a seguir.
A forma como cada um deseja receber informação dá origem a bolhas personalizadas de conteúdo na web; e na comunicação interna?
A organização, como um ambiente protegido de comunicação, pode ser interpretada como uma bolha. Maurício acredita que o colaborador está sofrendo um movimento de violência diante de tantas informações que lhe são dirigidas. Aos poucos, o processo de CI foram ocupando espaço e continuamos inserindo ações, sem abrir mão de nada e exigindo cada vez mais a atenção do público interno. Seja com um mix exagerado de canais ou com campanhas, poluímos de tal forma o ambiente organizacional que o nosso cérebro reage economizando esforço em entender. Por isso excluímos emails sem ler, passamos pela Intranet sem clicar nos links e não abrimos a revista. Passamos por reuniões sem estar lá de fato, porque mantemos atenção no celular, são exemplos de nossas reações a essa violência. Apesar de sermos organismos preparados para testar limites, na sociedade contemporânea, ultrapassamos a capacidade de absorção, mesmo porque o ambiente externo e seu conteúdo, também competem pela atenção do indivíduo.
“Um desafio constante é trabalhar conteúdos relevantes e estimular um olhar diferente do padrão corporativo para vencer o efeito bolha e não se diatnciar da realidade dos fatos”, recomendou Maurício.
O medo e a crise: como o momento econômico e tecnológico gera um cenário diferente para o comunicador empresarial
Ao mesmo tempo em que a comunicação interna cria a bolha de interesse da organização, por conta da convivência coletiva ocorre o Efeito Manada, termo usado para descrever situações em que indivíduos reagem todos da mesma forma quando estão em grupo. Quando isso acontece, devido à pressão, medo, desconfiança etc., o processo comunicacional sofre boicotes e pré julgamentos, afastando nosso olhar, nossa atenção. Observamos o que está acontecendo ao nosso redor e imediatamente reagimos, sem nos aprofundar nos motivos dos fatos. Segundo Maurício, o 1º passo para tratar esse efeito, é coletar a realidade, ouvir o outro, definir soluções e depois disseminar conteúdo.
“Devemos ir além da produção de comunicados e atuar como desenvolvedores de um ambiente comunicacional. A questão é que há várias bolhas de realidade, que se sobrepõe no cotidiano das organizações. Cada funcionário tem filtros próprios para observá-las, de acordo com sua função e local de trabalho, o que exige soluções customizadas e ações segmentadas, próprias para cada situação”.
Como se dois efeitos não bastassem, Maurício ainda tratou do terceiro, o Viés de Confirmação que é a tendência humana de lembrar e interpretar informações de maneira a confirmar crenças, mas que não as aceitamos quando vivenciamos. Isso porque temos dificuldade em admitir que fizemos escolhas erradas. Por isso, as pessoas tendem a interpretar evidências ambíguas de forma a sustentar suas posições já existentes. Uma vez contratados para trabalhar, adotamos um acordo de confiança, silencioso, que implica em fazer a coisa certa. Junto do receio de perder o emprego, nos apegamos a ideias simples que reduzem o nosso entendimento sobre os objetivos estratégicos da companhia.
Maurício recomenda que estimulemos os fatos comunicáveis e que identifiquemos influenciadores entre os colaboradores para combater a Espiral do Silêncio, uma teoria da ciência política e comunicação de massa proposta em 1977 pela cientista alemã Elisabeth Noelle-Neumann, onde a ideia central é que os indivíduos omitem sua opinião quando conflitantes com a opinião dominante, a da organização, no caso – devido ao medo do isolamento e das represálias, principalmente em momentos de crise.
Maurício Felício é Mestre em comunicação e educação pela Universidade de São Paulo, onde se graduou em Relações Públicas, concluiu Especialização em Gestão de Comunicação e Marketing, participa do programa de Doutorado e é professor conferencista para a graduação em comunicação.
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