87º PCM: Como identificar as necessidades e os desejos do cliente interno?

Foi assim que começamos: Mariana Melissa, colunista do blog Ideia de Marketing publicou em 17 de abril de 2012, um artigo com o seguinte título “Como identificar as necessidades e desejos do cliente interno?”. Isso chamou a atenção de Renata Tenório, coordenadora do PCM, que propôs convidá-la para ser nossa consultora. Para conhecer sua experiência, iniciaram um relacionamento pelas redes sociais.

Mariana contou que através do mundo acadêmico e do curso de Gestão de Recursos Humanos, descobriu o Endomarketing e o poder da Comunicação Interna. Porém, descobriu também que somente a faculdade não seria suficiente e, a partir daí, começou um trabalho de pesquisas e fundamentações teóricas sobre o tema. A partir de então, escreve para o ideiademarketing blog com o qual colabora desde o nascimento.

O ideiademarketing é uma iniciativa de Paulo Henrique Motta de Lima, formado em marketing e especialista em branding. O ambiente vive de conteúdo colaborativo, conta com 13 articulistas fixos, um deles a Mariana. No momento gera 10.000 visitas mensais.

Acertamos os pontos a conversar e pedimos à Mariana que falasse sobre:

• Momento de comunicação e de marketing
• Planejamento: conhecer o público – ferramentas
• O que fazer com os dados
• Conceito de “necejos” (necessidade + desejos)

O encontro
No dia 09 de agosto realizamos o café da manhã com a presença de Ana Paula Vasconcelos (Helibras), Daniela Sousa (GVP), Paulo Henrique Motta de Lima (Ideia de Marketing), Raquel Fernandes (Vale Fertilizantes e Vanessa Oliveira (Sapore Benefícios).

O conteúdo foi amplo. Mariana nos colocou sua percepção sobre como pode ser trabalhada a comunicação interna, a partir de sua experiência na GFX Administração, um Grupo que atua em diversos segmentos de mercado. “Foco nas pessoas e excelência nos detalhes é o nosso lema”, afirmou.

Seja cliente interno, seja cliente externo, para planejar ações de comunicação, precisamos entender com quem estamos falando, disse ela. É o momento de olhar a empresa pelas pessoas.

E para conhecê-las é importante ouvi-las. Uma boa prática é a Pesquisa de Clima. Se ela ainda não é adotada, pode-se pensar em adaptar os modelos de pesquisa existente para aplicar à realidade de cada empresa. O importante é, junto com o RH, estar atento a problemas que podem afetar o desempenho profissional, vindos de cenários internos ou externos. As pesquisas geralmente confirmam algumas suspeitas e direcionam um plano de ações e decisões, de forma a orientar as prioridades.

Com a pesquisa, um meio de escuta do público, as necessidades tornam-se mais evidentes, mas devemos olhar pelos desejos, que são subjetivos e impactam na produtividade. “Um desejo detectado em nossa pesquisa foi a vontade de propiciar a proximidade do negócio com a família dos funcionários”, disse a colunista. “Desse ‘pedido’, nasceu uma ação bem bacana na Festa Junina, fazendo com que os familiares participassem do evento.”

Quem esteve no Pão com Manteiga, pode fazer uma reflexão muito legal sobre a importância de gerar conteúdo de acordo com o perfil do público interno, usando técnicas de engajamento, para aumentar a motivação e orgulho de pertencer. Não necessariamente é preciso sofisticar. O simples traz muito resultado. A conclusão foi: existe um ponto em comum entre grandes empresas e pequenas empresas: olhamos a informação e esquecemos de olhar as pessoas. Não nos preocupamos em saber se as pessoas estão entendendo, só nos preocupamos em informar.

Isso serve para você comunicador, que está nos lendo agora: procure fazer a seguinte pergunta antes de qualquer iniciativa: Com quem estou me comunicando? Porque o que os conteúdos comunicacionais são feitos por pessoas e para as pessoas. Pense nisso e seja feliz!

Acesse o artigo da Mariana no
http://www.ideiademarketing.com.br/2012/04/17/como-identificar-as-necessidades-e-desejos-do-cliente-interno/

Aguardamos comentários lá e cá…

Devemos medir ou validar as ações de comunicação interna?

61º PÃO COM MANTEIGA COM PAULO AQUINO

Hoje aconteceu o 61º Pão com Manteiga da KlaumonForma. Nessa edição tomamos café da manhã com Paulo Aquino da PCA Marketing, sociólogo com experiência em marketing e vendas, que propõe uma matriz de administração de performance para mensuração de resultados em comunicação.

Segundo ele, primeiro você precisa pensar nos critérios de avaliação, antes da própria avaliação. Pode parecer óbvio, mas muitos comunicadores vão se preocupar com isso depois do projeto pronto, o que não adianta muito.

Por isso, na minha opinião a responsabilidade começa por nós mesmos, os comunicadores. Um projeto de comunicação que se preze, tem planejamento estratégico, que contempla objetivos e o modo como alcançá-los; ou seja, as ações táticas e os resultados esperados.

E o ponto inicial desta estrutura é um bom briefing, com definição clara do problema, que nada mais é que a tarefa a ser cumprida pela comunicação. Dentro das organizações e no relacionamento com seus públicos, por enquanto, lidamos com antecedentes para orientar nossas atividades. Na verdade, precisamos refletir sobre as consequências que a comunicação gerará no comportamento das pessoas, o que implicará resultados para o negócio.

Por isso,ao falarmos em mensuração de resultados na comunicação, precisamos pensar em análise comportamental. Qual foi a interferência provocada na atitude das pessoas, após o conhecimento dos conteúdos que veiculamos? Se desde o início, associarmos aos objetivos os comportamentos desejados conseguiremos aferir o resultado.

O ROI (Return Of Investment, ou Retorno de Investimento ) em comunicação é qualitativo! Uma vez medido, auxiliará em muito para a argumentação dos benefícios do processo junto aos dirigentes da empresa.

Já ouviu falar em ROI?

No geral, ROI vem do interesse em saber quais foram os ganhos reais que um projeto obteve, sejam eles financeiros ou não.

E ROI é uma ferramenta em que todos os envolvidos em um projeto deveriam se interessar, por que uma parcela do retorno de investimento que você trabalhou está intimamente relacionada com o seu trabalho em específico e com sua produtividade nele. Ou seja, não interessa se você é um redator, um profissional e marketing, um programador ou web designer. Você procura mensurar o quanto do seu próprio trabalho implicou ganhos do investimento feito.

Steve Krug no livro Não me faça pensar mostra o tanto que melhorar o fluxo de navegação em um e-commerce é capaz de aumentar as vendas consideravelmente. E tornar sites mais rápidos, também não faz parte (ou pelo menos deveria fazer) do retorno do investimento em um projeto do qual você participa?

Assista ao vídeo:

Palestra de avaliação do ROI em ações de Marketing e Prestação de Serviços na Universidade Metodista. Saiba mais.