87º PCM: Como identificar as necessidades e os desejos do cliente interno?

Foi assim que começamos: Mariana Melissa, colunista do blog Ideia de Marketing publicou em 17 de abril de 2012, um artigo com o seguinte título “Como identificar as necessidades e desejos do cliente interno?”. Isso chamou a atenção de Renata Tenório, coordenadora do PCM, que propôs convidá-la para ser nossa consultora. Para conhecer sua experiência, iniciaram um relacionamento pelas redes sociais.

Mariana contou que através do mundo acadêmico e do curso de Gestão de Recursos Humanos, descobriu o Endomarketing e o poder da Comunicação Interna. Porém, descobriu também que somente a faculdade não seria suficiente e, a partir daí, começou um trabalho de pesquisas e fundamentações teóricas sobre o tema. A partir de então, escreve para o ideiademarketing blog com o qual colabora desde o nascimento.

O ideiademarketing é uma iniciativa de Paulo Henrique Motta de Lima, formado em marketing e especialista em branding. O ambiente vive de conteúdo colaborativo, conta com 13 articulistas fixos, um deles a Mariana. No momento gera 10.000 visitas mensais.

Acertamos os pontos a conversar e pedimos à Mariana que falasse sobre:

• Momento de comunicação e de marketing
• Planejamento: conhecer o público – ferramentas
• O que fazer com os dados
• Conceito de “necejos” (necessidade + desejos)

O encontro
No dia 09 de agosto realizamos o café da manhã com a presença de Ana Paula Vasconcelos (Helibras), Daniela Sousa (GVP), Paulo Henrique Motta de Lima (Ideia de Marketing), Raquel Fernandes (Vale Fertilizantes e Vanessa Oliveira (Sapore Benefícios).

O conteúdo foi amplo. Mariana nos colocou sua percepção sobre como pode ser trabalhada a comunicação interna, a partir de sua experiência na GFX Administração, um Grupo que atua em diversos segmentos de mercado. “Foco nas pessoas e excelência nos detalhes é o nosso lema”, afirmou.

Seja cliente interno, seja cliente externo, para planejar ações de comunicação, precisamos entender com quem estamos falando, disse ela. É o momento de olhar a empresa pelas pessoas.

E para conhecê-las é importante ouvi-las. Uma boa prática é a Pesquisa de Clima. Se ela ainda não é adotada, pode-se pensar em adaptar os modelos de pesquisa existente para aplicar à realidade de cada empresa. O importante é, junto com o RH, estar atento a problemas que podem afetar o desempenho profissional, vindos de cenários internos ou externos. As pesquisas geralmente confirmam algumas suspeitas e direcionam um plano de ações e decisões, de forma a orientar as prioridades.

Com a pesquisa, um meio de escuta do público, as necessidades tornam-se mais evidentes, mas devemos olhar pelos desejos, que são subjetivos e impactam na produtividade. “Um desejo detectado em nossa pesquisa foi a vontade de propiciar a proximidade do negócio com a família dos funcionários”, disse a colunista. “Desse ‘pedido’, nasceu uma ação bem bacana na Festa Junina, fazendo com que os familiares participassem do evento.”

Quem esteve no Pão com Manteiga, pode fazer uma reflexão muito legal sobre a importância de gerar conteúdo de acordo com o perfil do público interno, usando técnicas de engajamento, para aumentar a motivação e orgulho de pertencer. Não necessariamente é preciso sofisticar. O simples traz muito resultado. A conclusão foi: existe um ponto em comum entre grandes empresas e pequenas empresas: olhamos a informação e esquecemos de olhar as pessoas. Não nos preocupamos em saber se as pessoas estão entendendo, só nos preocupamos em informar.

Isso serve para você comunicador, que está nos lendo agora: procure fazer a seguinte pergunta antes de qualquer iniciativa: Com quem estou me comunicando? Porque o que os conteúdos comunicacionais são feitos por pessoas e para as pessoas. Pense nisso e seja feliz!

Acesse o artigo da Mariana no
http://www.ideiademarketing.com.br/2012/04/17/como-identificar-as-necessidades-e-desejos-do-cliente-interno/

Aguardamos comentários lá e cá…

O Branding junto ao Público Interno

Como trabalhar a sua marca com o colaborador

62º PÃO COM MANTEIGA COM GUILHERME SEBASTIANY

Um bom trabalho de construção da marca no ambiente interno faz com que ela ganhe cada vez mais valor. E como realizar o trabalho de branding junto ao seu colaborador?

Esta foi uma das primeiras perguntas que fizemos no Pão com Manteiga de hoje ao arquiteto Guilherme Sebastiany, que se especializou em design estratégico de marcas.

Ele defende o trabalho de alinhamento do público interno à estratégia e aos valores da marca. É preciso não apenas conscientizar, mas materializar para os colaboradores os valores e sua importância para a construção da cultura e a imagem da empresa, a necessidade cada vez maior das marcas não apenas “parecerem ser” mas de “verdadeiramente ser”. O princípio deste trabalho está na mão de gestores e executivos para provocar o envolvimento necessário e ajudar a entrega da promessa da marca, não apenas pela comunicação e pelos produtos ou serviços, mas principalmente pelos profissionais e suas atitudes.

Ao ouvir suas afirmações, mais uma vez, enxergo o papel fundamental da comunicação interna, que deve ter como principal diretriz de planejamento, preparar as empresas para respaldar suas marcas com uma cultura organizacional forte, verdadeira, bem entendida e respeitada por todos. O jeito de fazer negócio de cada organização, já é hoje um de seus principais diferenciais e pelo seu caráter intangível, pede que seja muito bem cuidado.

Aos participantes, perguntamos se a sua marca está refletindo a cultura e os valores da empresa e como o grupo era bem heterogêneo, a troca foi bastante rica e levantou experiências muito distintas. Simone Mendonça do Hospital São Luiz, relatou o bom trabalho iniciado recentemente pela direção com um novo modelo de governância corporativa, que está em fase de implantação e tem na comunicação interna, na proximidade e envolvimento de todos os públicos, sua principal estratégia.

Carla Vicentini do Banco ibi, recém adquirido pelo Banco Bradesco, prepara-se para tratar temas sobre a mudança da marca, seus possíveis impactos positivos e negativos no público interno. E sobre como e quando os colaboradores devem ou não ser inseridos neste processo. Neste caso, Guilherme acredita que deve-se respeitar o melhor de cada cultura para gerar um terceira. Materializar a mudança partindo ambiente e chegando na gestão é fundamental.

Andréa Baptista da ADM Brasil, trabalha para que a marca da empresa seja forte no mercado brasileiro, como é nos EUA e Europa. A comunicação com o público interno deve fortalecer esta percepção, dado que a marca só está há 12 anos no país, ainda muito jovem em relação às concorrentes.

Na Fast Shop, Marcela Ribeiro Rodrigues, vivencia uma gestão de empresa familiar.

Na Claro, Agnes Garcia, dá ênfase aos resultados, pela comemoração de recordes negociais, como número de clientes. Sensibilizar os profissionais pela emoção já mostrou ser ineficiente para seu público interno. Sobre a marca, que também é jovem, apenas 5 anos, ainda convive com a memória das empresas anteriores, muito forte, como BCP, por exemplo.

O IIR, empresa de treinamento do Grupo Informa e representada por Lorise Costa, convive há quatro anos com o IBC sob a coordenação de um mesmo grupo, o Informa, mas as equipes ainda continuam atuando de maneira independente.

Ou seja, cada organização tem suas particularidades. E assim sendo, entendemos que a marca é uma representação valiosa e simbólica daquilo que uma empresa é. Expressa o coletivo, o fazer de um grupo de profissionais. Um campo fértil para se comunicar. Para falar para fora o que é verdade dentro.

O branding junto ao público interno fica fácil quando se respeita a identidade e a cultura da empresa. No dia a dia, a comunicação deve reforçar a missão, a visão e os valores organizacionais, de forma consistente e constante.

Assista ao vídeo: