Se você pudesse saber quantas pessoas se colocam a favor ou contra determinadas mensagens e decisões dentro de uma empresa, ficaria melhor para fazer a gestão da comunicação interna? Foi o que descobrimos com o consultor Marcelo Toledo, no café do dia 15 de abril. Sócio da 3.0 Marketing & Inteligência, empresa especializada em projetos de Pesquisa de Lealdade (Consumidores, Colaboradores, Canais de Vendas etc.), Marcelo é professor de graduação e pós graduação nas áreas de Marketing e Comunicação na ESPM e BSP.
Por que medir lealdade é importante?
“Quando eu me declaro satisfeito com algo, não significa que eu recomendaria esse algo para outra pessoa”, disse Marcelo ao iniciar o encontro. Por isso, ele defende que a medida da satisfação do público sobre um produto ou serviço não é suficiente para se gerenciar um processo de relacionamento entre marca e consumidor ou entre empresa e funcionário. O Net Promoter Score usa uma metodologia simples de encadeamento de três perguntas para registrar a lealdade para atuar na qualidade do relacionamento com um público:
- Considerando uma escala de 0 a 10, o quanto você recomenda a nossa empresa para um colega ou amigo? Ou sob o ponto de vista de algum assunto, qual a possibilidade de 0 a 10 de você indicar alguém para trabalhar aqui?
- Qual a razão de sua nota?
- O que falta para que ela seja 10? Ou o que eu preciso fazer para você me dar um 10?
Essa metodologia é certificada e permite medir qualquer relacionamento ou tema. Nela não há média, são os extremos que importam. Porque ela busca a excelência na relação/percepção e o posicionamento neutro não traz informação relevante para a gestão desse relacionamento. Trabalha-se com as melhores e piores notas, o meio se despreza. A primeira pergunta baseia-se no fato que a maioria das pessoas não indicaria a ninguém uma empresa que não a atendesse de forma correta e exemplar.
O engajado é o promotor. É quem fala bem, quem indica. O não engajado é o detrator, quem fala mal, quem não fica na empresa ou não continua cliente dela. Se a pesquisa permitir saber quem é o respondente, pode-se mudar o status de detrator, cuidando dos pontos de melhoria rapidamente.
Como se obtém o Net Promoter Score
De acordo com as respostas coletadas, os público será dividido em três grupos: os promotores (aqueles que deram uma nota 10 ou 9), os neutros (aqueles que responderam 8 ou 7) e os detratores (pessoas que deram uma nota igual ou menor que 6). O Net Promoter Score (NPS) é o resultado da subtração do % de promotores do % de detratores.
“Trata-se portanto de um processo de mensuração para gestão do negócio e para a gestão dos públicos que se relacionam com esse negócio. Tem encontrado aceitação nas empresas em que se deseja conhecer de fato a opinião do cliente, do funcionário e agir a favor deles”, concluiu Marcelo.
Os participantes das empresas Attps Informática, MBPrev – Mercedes-Benz, ESPM, HEINEKEN e Lugadeli Concierge saíram do café empolgados com a praticidade da metodologia apresentada por Marcelo Toledo. Entre uma série de vantagens, podemos citar rapidez, facilidade, agilidade, objetividade, pouca evasão e recusa do respondente e fácil entendimento.
E você o que acha? Ficou interessado em experimentar o modelo?
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